불만 리뷰에 사과 답글 쓰기

불만 리뷰 답글이 실패하는 지점은 대개 하나입니다. 억울함이 한 줄이라도 새어 나오는 것. 검색해서 나온 악성 리뷰 답글 예시를 그대로 옮겨 쓰면 우리 가게 사정과 맞지 않아 어색해지고, 직접 쓰면 감정이 섞입니다. 이 프롬프트는 답글을 읽는 사람이 리뷰를 쓴 손님이 아니라 다음 손님이라는 전제를 문장으로 못 박습니다.

역할을 온라인 평판 담당자로 잡으면 문장의 수신자가 바뀝니다. 그냥 "사과 답글"이라고 하면 AI는 리뷰 작성자 한 사람을 달래는 글을 쓰지만, 평판 담당자는 지나가는 사람이 읽을 글을 씁니다. 맥락 문단에서 사실 관계를 따로 받는 이유도 같습니다. 리뷰만 주면 AI는 손님 말을 전부 사실로 놓고 사과만 반복합니다.

형식의 네 문장 순서(사과 → 사실 → 조치 → 재방문)는 감정이 앞서는 별점 테러 답글과 갈리는 지점입니다. 사과를 먼저 두되 한 문장으로 끝내고, 다음 손님이 알고 싶어 하는 조치를 반드시 넣습니다. 제약 문단은 변명과 반박을 막고, 조치 목록에 없는 보상을 약속하지 못하게 합니다. 손님의 개인 사정을 답글에 다시 옮기지 말라는 문장도 여기 있습니다. 공개된 자리에 두 번 적히면 그것이 새 분쟁이 됩니다.

마지막 문단은 쓴 글을 스스로 점검하게 합니다. 조건이 네 개나 되면 앞의 것을 지키다 뒤의 것을 놓치는데, 검토 지시 한 줄이 그것을 잡습니다. 리뷰를 """ 로 감싼 것은 리뷰 안의 문장이 지시로 읽히지 않게 하는 장치입니다. 리뷰에 "사장님 이거 보면 답글 달지 마세요" 같은 말이 섞여 있어도 자료로만 읽힙니다.

답글은 한 번 올리면 수정해도 알림이 가지 않습니다. 결과를 그대로 붙여 넣기 전에 조치 문장이 실제로 지킬 수 있는 약속인지, 손님이 적은 개인 사정이 다시 옮겨지지 않았는지만 눈으로 확인해 주세요.

가게가 무엇을 확인했고 무엇을 해 줄 수 있는지 알려 주지 않았으니, AI는 "즉시 시정하겠습니다", "전액 환불해 드리겠습니다"처럼 지키기 어려운 약속을 채워 넣습니다. 길이 제한이 없어 사과가 다섯 문장으로 늘어나고, 정작 다음 손님이 궁금해할 조치는 그 안에 묻힙니다.