실수한 일을 고객에게 사과하는 메일 쓰기

제목 한 줄과 본문 370자가 나왔고, 원인 설명은 사과 뒤로 밀렸으며 보상 여부는 [확인 후 기재]로 비었다.

[장애 안내] 9월 1일 주문 조회 페이지 접속 장애와 조치 안내 9월 1일 오전 10시부터 약 3시간 동안 주문 조회 페이지가 열리지 않았습니다. 같은 기간 보내 주신 문의 두 건 중 한 건은 답변이 다음 날로 넘어갔습니다. 이용에 불편을 드려 죄송합니다.

보상이나 환불 조건이 이미 정해졌다면 함께 넣어야 [확인 후 기재]가 사라진다.

사과 메일 프롬프트에서 가장 흔한 결과물은 "죄송합니다"가 다섯 번 나오는데 정작 무슨 일이 있었고 앞으로 어떻게 되는지는 알 수 없는 글입니다. 사과의 양이 진정성을 만든다고 착각하기 쉽지만, 고객이 확인하고 싶은 것은 사실 관계와 다음 조치입니다. 이 프롬프트는 사과의 분량을 줄이는 대신 사실과 조치의 자리를 강제로 확보합니다.

첫 문단의 역할을 "CS 책임자"로 둔 것은 사과문의 시점을 고정하기 위해서입니다. 역할이 없으면 모델은 회사 홍보 담당자처럼 표현을 다듬는 쪽으로 기울고, 그러면 문장이 매끄러워지는 대신 책임의 주어가 사라집니다. 과제 문단의 순서(사실 → 사과 → 조치 → 재발 방지)는 고객 사과문 chatgpt 결과가 가장 자주 어기는 부분이라 명시적으로 못 박았습니다.

제약 문단에서 중요한 것은 [확인 후 기재]라는 출구입니다. 보상이나 환불 조건을 말해 주지 않고 메일을 쓰게 하면 모델은 빈자리를 그럴듯한 문장으로 채웁니다. 사과 메일에 잘못 들어간 보상 약속은 그 자체로 새로운 사고가 됩니다. 금지만 하는 대신 남겨 둘 표시를 주면 모델이 순순히 빈칸을 남깁니다.

마지막 문단은 다 쓴 답을 모델이 스스로 검토하게 하는 장치입니다. 세 가지 항목이 모두 앞 문단에서 요구한 것과 짝을 이루기 때문에, 초안에서 빠뜨린 조치나 슬쩍 들어간 변명이 이 단계에서 걸러집니다. 발생한 문제를 """ 로 감싼 이유는 자료 안의 고객 문의 문장이 지시로 읽히지 않게 하기 위해서입니다.

사실이 한 줄뿐이라 모델은 장애 시간, 영향 범위, 복구 방법을 상상해서 채웁니다. 그대로 보내면 고객이 겪은 일과 다른 내용을 적어 보내는 셈이 되어 상황이 더 나빠집니다. 조치 계획이 없으니 "재발 방지에 최선을 다하겠습니다" 같은 빈 문장으로 끝나고, 고객은 다음에 같은 일이 또 생기지 않는다는 근거를 하나도 받지 못합니다.